本日、アートソフト株式会社は、以下をニュースリリースいたしました。 （発表2006年4月17日） ========================================================================== 新発想のコールセンター向けソフトウェア ｢ArtFront｣ 新発売 精緻なコール量予測、シフト管理、従業員の評価分析機能で、 コールセンター業務のサービス品質を劇的に改善 〜元ロータス社長の菊池三郎が設立したアートソフトが開発･販売〜 ========================================================================== アートソフト株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長：菊池三郎）は、2005年7 月の会社設立後はじめての製品となる、コールセンター向け統合管理パッケージ･ソ フトウェア｢ArtFront（アートフロント）｣の発売を開始し、本日4月17日より出荷す ることを発表いたします。 ｢ArtFront｣は、企業のコールセンター業務を統合的に管理・運営するためのソフトウ ェア･プラットフォームです。その中心的な機能として、将来的な｢コール量｣を高い 精度で予測する機能、それに基づいて人員の適切な配置計画のほか採用計画やスキル 開発計画を作成する機能、更にグループおよび従業員のパフォーマンス評価を行う機 能などを有し、これによって業務効率の最大化と運用コストの大幅削減を図ることが できます。 また｢ArtFront｣には、“リアルタイム・マネージメント”という新発想のもと、従業 員の実働状況のリアルタイムなモニタリングや、全体のパフォーマンスのリアルタイ ムな把握、待ち呼管理(※1)、P2P型のメッセージ交換ツールなど、コールセンター業 務をリアルタイムに把握・改善するための機能を数多く備えることで、従来のコール センター向けパッケージ･ソフトでは実現し得なかった、新たな視点による高度なソ リューションを提供いたします。 アートソフトは2005年7月に設立され、Employee Relationship Managementというス ローガンの下、コールセンターのTCO削減を実現するためのソフトウェア開発に注力 してきました。 創業者で代表取締役 CEOの菊池三郎は、ロータスにおける12年にも及ぶマネージメン ト経験を有し、社員間情報共有のソリューション分野で豊富な実績を築いてまいりま した。 (※1)待ち呼管理＝現在電話接続待ちの顧客管理 ●コールセンターに突きつけられる｢コスト削減｣という命題 これまで、企業が運営するコールセンター内において、その業務を担う人員が交代す る際のリスクは決して小さいものではありませんでした。加えて、高いスキルを持つ スーパーバイザーへの依存度が非常に高くなっているケースも多く、従業員ひとりひ とりのスキルをフルに活用した効率的な運用が行われていないというのが現状でした。 企業がコールセンターを運営することの最大の目的は、顧客満足度を高め、顧客定着 率を向上させていくことに尽きます。反面、コールセンターの70〜80％は人件費が占 めていると言われる状況の中で求められているのは、顧客満足度を上げながら、同時 に従業員の待機時間と通話時間を短縮し、コスト削減を図ることです。 そこで必要となってくるのが、コールセンターをマクロ管理するための｢コール量の 予測｣、｢コール量に適した人材採用｣、｢最適な人員配置スケジュール｣、及びミクロ に管理するための「リアルタイム･モニタリング」、「待ち呼管理」、そして「従業 員間のリアルタイム･メッセージングシステム」です。 しかしながら、こうした予測と計画ならびに情報把握の業務は、これまで、いわゆる 勘と経験で立案されてきたケースも多く、コスト抑制には大きな限界がありました。 対応するソフトウェアも一部販売はされていましたが、その多くは、シフトスケジュ ールの作成や休暇管理といった限定的な機能にとどまっていました。 ●画期的な発想によりコールセンター業務の運営を劇的に改善する｢ArtFront｣ このたびアートソフトが発売を開始した｢ArtFront｣は、顧客からの将来的なコール量 を予測しながら、採用までをも含めたコールセンター全体の業務計画を一元的に立案 することができる統合管理システムです。コールセンターの根本的な原因を突き止め、 その解決をはかることで、これまでコールセンターではあまり意識されることがなか ったプロフィットの向上に貢献することができます。 さらに｢ArtFront｣の特筆すべき機能として、従業員の座席配置図をシフトスケジュー ルと連動しながら簡単なマウス操作だけで作成することができる点や、モニタリング ･システムにより従業員の現在の実働状況をリアルタイムにチェックすることができ る点などが挙げられます。 また、顧客からのコールに対する個々の従業員の対応内容を分析し、KPIに基づいた パフォーマンス評価を行うことで、資格手当などへの反映を実現する｢従業員カルテ｣ 機能は、様々なコールセンターで抱えている課題とニーズに高いレベルで応えるもの となっています。 ｢ArtFront｣を導入することで、これまではスーパーバイザーへの依存度が高く、個々 のスキル管理が困難だったコールセンターにおいて、「スーパーバイザーが変わって もコンタクトセンターの運営品質が変わらない」という環境を実現することが可能に なります。 ●｢コール量予測｣とは？ コールセンターにおける過去のコールの履歴データや、テレビコマーシャル放映後の 反響などといった変動要因を元に、必要となる従業員のスキルも含めた将来のコール 数予測を行います。一般的に、2割の主要スキルにコール量の約8割が集中するとされ ており、この2割に該当するコール量の予測精度を上げることが非常に重要となりま す。 この際、予測対象期間が長ければ予測のための工数は削減されますが、その場合は短 期間の予測に比べ精度が下がるため、工数と精度のバランスが適度に取れるマッチン グポイントを探ることが必要です。特に最近の雇用形態などを考慮すれば、１ケ月単 位でのコール予測を高い精度で容易に実現することが必須条件となります。 ●販売方法と目標 販売は、電話機器を取り扱うSIベンダーや交換機ベンダーなど、パートナー企業を通 じた間接販売により行い、各パートナーとの協同プロモーションにより営業活動を推 進していく計画です。初年度で25社の顧客獲得を目標としています。 ●価格 サーバーライセンス：オープン価格 ユーザーライセンス：オープン価格 ●アートソフト株式会社について 現在、コンタクトセンターの多くは運用方法が標準化されていないため、非効率な運 用プロセスが表面化せず、特定の問題を解決してもTCOの削減に貢献しない場合がほ とんどです。アートソフトは、 コンタクトセンターを「運用」という観点から分析 し、COPC-2000、HDI といった運用の標準化の流れに則した統合ソフトウェアと、TCO 削減およびプロフィットセンターへの移行を実現するためのコンサルテーション･サ ービスを提供します。 いまコンタクトセンターに求められているもの。それは端的に言えば「スーパーバイ ザーが変わってもコンタクトセンターの運営品質が変わらない」という、人への依存 度を低くするソリューションです。アートソフトでは、これらを ERM (Employee Relationship Management) と称し、増大する顧客の要望のマネージメントと、TCOの 削減、さらにはコストセンターからプロフィットセンターへの移行を、統合管理シス テムである｢ArtFront｣ というソフトウェア・プラットフォームの12のソフトウェア で実現します。 会 社 名：アートソフト株式会社 所 在 地：東京都千代田区九段南2-3-26 井関ビル 設　 立：2005年7月1日 代 表 者：菊池　三郎（代表取締役 CEO） 事業内容：パッケージソフトの開発・販売・カスタマイズ、及びコンサルティング 　　　　　業務 *************************************** 報道関係の皆様のお問い合わせ先： アートソフト株式会社 広報担当：火石 順子（ひいし じゅんこ） 電話：03-5212-4001 jhiishi@artsoft.co.jp