ArtFront Forecaster Express(以下、Express)は、 マルチチャネルに対応したコール予測機能に限定したソフトウェアです。

【コール予測の重要性】

「将来発生する電話の入電、Emailの受信等々を正確に予測し、その予測に対して適切なスキルを持った人材を配置することによって、運営上突発事項が発生しない限り、適切な運営状態を保つ」という考え方がWFMです。そのWFMの根幹を成すのが、「コール予測精度」です。

【WFMとExpressの違い】

WFMとはコール予測から人員配置・休暇や勤務管理までを含んだシステムであり、インハウスでの運営や、テレマエージェンシー様において、これらの業務を一貫して行う場合に最適なシステムです。それに対して、

• ・センター運営を外部委託しており、呼量予測のみを自社で実施している
• ・呼量予測の工数を削減し、少しでも予測結果精度の向上を検討している
• ・WFM導入検討しているものが、大幅な運用変化に現場がついていけるか心配
• ・大まかな予測は実施しているが、30分・1時間単位などの細かな単位で予測したい　etc

といった、「呼量予測のみ」を検討したいお客様向けに、WFMより安価でかつ高精度な予測機能として、Expressを提供しています。

【呼量予測機能をシステム化するメリット】

【機能的な特徴は？】

Expressを利用したコール予測は以下のような流れで実行されます。

Expressの特徴は、特異な呼の入電傾向をマクロで把握するために、年変動の傾向を共分散構造分析手法を独自に改良し分析している点、また特異な呼のミクロな変動を把握するためにイベントという概念を用いて、更にそのイベント抽出を自動的に行えることです。

そのため非常に短時間で高精度な予測を行うことができます。

【シンプルな製品構成と充実した機能】

Expressは、既存利用しているPCにインストールするだけでご利用が可能です。 また、わかりやすい画面で操作頂くことによって、”特定管理者依存”からの 脱却も期待できます。

また、コール予測数値を基にした、必要人員数算出や、各種KPI（応答率や稼働率など）を変化させた場合の他KPIへの影響範囲をシミュレーションすることが 可能です。

【導入・検討されたお客様からの声】

A社様

「CD-ROM を受け取り１日でセットアップを完了し、その後マニュアルを見ながら利用するとコール予測の的中率が98%程度だった。
コール変動の最も高い月を予測すると１ケ月の中で２－３日予測精度の低い日が有ったが、イベント登録も年変動なども考慮しない簡単な使い方でこれだけ的中して驚いている。」

B社様

「過去の実績データを渡して予測を行ってもらった。予測を行う方はセンターの特徴などを何も知らない状態で予測を行い、その結果 95%-98% の予測精度を示していた。」