ArtFront Analysis は、エージェントのパフォーマンス管理、モニタリングスコア管理、資格手当管理などの「従業員カルテ」としての機能と従業員意識調査機能、更に組織やスキルの分析機能に加えて、トレーニングの効果測定などが行える、総合的な分析ソフトウェアです。

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【速やかな分析・評価の必要性】

エージェント・グループ単位でのパフォーマンス分析を速やかに実施し、フォロー・弱点の強化に力を注ぐことにより、個々のパフォーマンスが向上し、その積み重ねがセンター全体のパフォーマンス向上や生産性・品質向上に結び付きます。ただ、分析したいデータを集計する作業などに時間を要してしまい、適切なフォローなどに力を注げていないのが現実だとよく聞きます。センター全体の生産性・品質性向上の為には、適切なフォロー・弱点強化の為のアクションに注力する為の速やかなパフォーマンス分析・評価が必要なのです。

 

【様々なデータを組み合わせた分析手法】

単純に統計データの各種 KPI を確認することもできますが、統計データー以外に、ArtFront WFM で作成したスケジュールデータやスケジュール遵守率、勤怠情報などを加味し、パフォーマンスの相対値や順位付け、ランク付けなどの各種分析方法でデータ解析が可能です。

また、実際の通話内容を確認し、モニタリングスコアの評価内容を組み合わせたパフォーマンス分析・評価を実施することで、よりきめ細かく、エージェントの弱点・強みを見出すことができ、適正な評価をすることができます。

モニタリングシートは、自由にフォームを設定することができ、モニタリングスコアのみでの分析・評価することも可能です。

【その他ユニークな分析】

KPI を X/Y 軸にとった KPI 相関分析や、コスト・パフォーマンス・モニタリングスコアを3次元的に分析する手法、表彰対象者の抽出、パフォーマンスの特異傾向者の抽出などが実現できます。

弱点強化の為のトレーニングした場合、トレーニング終了後期待した効果が発揮できているかを確認することもできます。

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【意識調査】

エージェントの意識を調査し、それに対応した適切なアクション（職場環境の改善など）を起こすことによって、離職率の改善や顧客満足度の向上に寄与することができます。

質問内容の定義・実施方法の定義をし、実施状況（回答状況）の確認・結果分析・時系列分析が可能です。