ArtFront WFM は、高精度のコール予測、アウトバウンド発信呼対応、マルチチャネル・マルチスキル対応、勤務要望の反映などの機能を持つ、最適な人員配置や予実管理に加えて、勤怠管理も可能な WFM ソフトウェアです。

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【WFM 運用開始までのデータ投入が短時間に完了】

一般的に導入・稼働までの時間が掛かるとされている WFM という分野において、ArtFront WFMは、極めて短時間にデータ投入が完了し、操作性を理解するだけで運用が開始できる仕組みとなっています。

（WFM を利用するまでに設定しなければならない情報入力例：100席センター）

設定項目	一般的な作業工数	ArtFront の作業工数
座席レイアウトの作成(100席)	1.0 日	0.5 時間
勤務ルール入力(50種類)	0.5 日	2.0 時間
従業員情報の入力(100名)	1.0 日	0.5 時間
従業員と勤務ルールの関連付け	0.5 日	0.5 時間
従業員のスキル設定	1.0 日	0 時間（自動設定）
スキル優先順位設定	1.0 日	0 時間（自動設定）

 

【WFM運用開始後のメンテナンスのしやすさ】

WFMシステムが導入完了した後の運用に関しては、お客様側での対応が必要です。実際に、WFMシステムを導入したものの、操作性が難しいことや、メンテナンスが煩雑な為、運用を断念してしまったという声を聞きます。

ArtFrontでは、分かりやすい表示で、操作性が良いインターフェースを採用しており、操作勤務ルールの設定、シフトの設定、シフトを組み合わせたシフトコンビネーションの設定、年収ルール設定、シフト・曜日・月別勤務回数、組織異動の対応等々の非常に多様なルールの設定のほとんどを、直感的に、容易にできるような仕組みとなっております。

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【コール予測の高精度】

ArtFront では、共分散構造分析手法を独自に改良し、コール予測の精度の向上を図っています。

コール予測に際しては過去の任意の期間のデータを利用しての予測が可能で、かつ”イベント”という概念を利用して過去の特異呼の状況を自動で分析し、更に月間の総入電呼を、過去数年の傾向から独自のエンジンで解析し、結果として1か月の総入電呼と各時間帯の詳細な呼の動きというマクロとミクロの精度を向上させています。

実際に、ArtFrontを検討・導入頂いている複数のお客様からも、「シンプルな操作で、高い呼量予測精度が保てる」と評価頂いております。

 

【スケジュール作成～作成結果分析】

コール予測結果を基に、エージェントの勤務条件・勤務希望、そして各エージェントのパフォーマンス値を加味して、スケジュールを作成を行います。

予め各種設定を5つのパターンでスケジュールを作成し、作成されたスケジュール結果のコスト比較・KPI比較などを行い、最適なスケジュールを導き出すことが可能で、できる限りスケジュールの再作成を防ぐことができます。

エージェント層からの勤務希望・休暇申請などは、Webブラウザから行え、作成されたスケジュールは、各エージェントでWeb参照することで確認することが可能です。管理者層では、SeatNavi 上から参照や変更も可能です。

また、変動座席運用の場合、各エージェントの座席スケジュール機能を利用できます。「新人をSVや勤務経験の長い人の近くに配置する」「特定個人を離す」など、日本のコンタクトセンターならではの詳細なルール設定を行うことができます。

 

【作成されたスケジュールでの運用・運用後】

作成・確定したスケジュールでの業務開始後、発生する各種スケジュール変更（休暇・シフト交換・残業募集）などの運用に必要な機能を備えています。スケジュール終了後には、予実比較が可能で、新たに発見したポイントを、次回以降のスケジュール作成へ反映させることにより、更に呼量予測精度・スケジュール作成精度向上が期待できます。

もちろん、「当初予測した呼量よりも増加する」といった、想定外時にも再度KPIを再計算させ、翌日以降の人員追加など、柔軟な変更も可能です。

また、リアルタイム機能があるArtFront ならではの機能としては、エージェントの電話等のステータスをリアルタイムに監視し、勤務予定と対比し、正確なスケジュール遵守率を算出し、エージェントの勤務属性としてのパフォーマンス値を算出できます。

 

【ACD 連携を図った勤怠管理機能】

エージェントの出退勤時間、電話等のログイン・ログアウト時間、スケジュール予定時間を対比し、最終的な勤怠時間に承認を与えるといった勤怠管理機能も備えております。

この勤怠機能を利用する際には、出退勤データはエージェントのセルフサービスでの入力またはタイムカードシステムからの取込を行い、電話等のログイン・ログアウト時間は各メーカーのシステムから自動取得しているため、管理者はほとんど手間を掛けずに勤怠管理を行うことができます。

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ArtFront, SeatNavi, WallBoard はアートソフトの登録商標です。