コンタクトセンターは秘匿性が高く、運用方法を他のコンタクトセンターから学習することが困難なため、運用改善としては COPC-2000 や HDI といった標準化の流れを考慮しながら最適化を図る必要があります。

こうした標準化を目指したコンタクトセンターの管理ツール、それが ERM の目指すものです。

コンタクトセンターに必要な運用ツール、それらはコンタクトセンターのデマンドに応じて個々に開発され、特定分野のみを対象にしたパッケージソフトウェアが存在しています。コンタクトセンターの標準化の過程ににおいては、コンタクトセンター運用全体を体系的に捉えて、問題解決や収益改善に繋がる提案が必要となります。

同時に体系的、すなわちトータルソリューションには、コンタクトセンターによっては必要とされない機能が存在するため、トータルソリューションから部分導入できるシステムこそが最も適したシステム、即ちコンタクトセンターに取ってのベストプラクティスな選択となります。

コンタクトセンターのマネージメントはコンタクト履歴などを利用した中長期的な計画や分析と日々のコンタクトセンター運営のためのリアルタイム・マネージメントに大別されます。

ERM という分野では、中長期的な計画や分析を体系的に捉えることに加えて、リアルタイム・マネージメントの分野までカバーできることが必須であると考えています。

コンタクトセンターでは、長く PBX(交換機)、ACD(コール配信システム)を中心としたシステムが構成されていました。

しかし IP化の波の中で、また分散・在宅コールセンターを志向する時代にあっては、特定の PBX/ACD への依存性を高くし、 PBX/ACD の切り替えやバージョンアップに際して他のシステムもすべて切り替えということは時代に合わないシステム構成となっています。

ERM という概念は、使い慣れた管理システムが ACD に依存せず利用できることを目指しています。